連載全2回のうち第2回目
作成：讃匠 麺研究センター
真にお客様が麺専門店に求めているニーズに応えることが大切です。
当社が以前、麺専門店に来店している一般消費者のお客様の調査をした結果、
お客様が麺専門店に求めているものは次の通りです。
①麺が美味しい ２２．１％
②つゆが美味しい １９．４％
③自宅、学校、職場に近いから ９．５％
④場所が便利だから ４．８％
以上のことより、麺専門店は麺の美味しさ、
つゆの美味しさにもっともっと、注力すべきということが分かります。
次にお客様が質を判断する場合、２つの側面から質を判断しています。
①商品、サービスの質の高さ
②商品、サービスを提供するスタッフ自身の態度
以前は、商品、サービスそのもののレベルの高さに
ウエイトが置かれていたのが、
現在ではお客様が競合他社に乗り換える理由の半分以上は、
店員とかスタッフの態度によってということです。
従って、商品、サービスの質を磨き続けるのは、
当然重要で、スタッフたちのレベルを上げ続けることがもっと大切です。
当社にとっても他人事ではなく、各地のドリームスタジオのスタッフたち、
お客様と常に接している麺学校のスタッフたち、
営業企画の担当者たちのお客様に接する態度に大きく左右されています。
要するにわれわれは常に、
いかにお客様が期待している以上の解決策を提示出来続けることが、
問われています。
また、お客様が求めている要素も常に変化しています。
当社が製麺機を作り始めた創業の頃は、
麺の美味しさ、コンパクトさ、使い勝手、デザインのきれいさ等、
ハードの要素に集中さえすれば良かった時代でした。
今は以上のことは当たり前で、
お客様が成功するためのソフトの要素の提供が重要になってきました。
これからもこのことは更に加速していきます。
ですので、われわれは常に闘争心を持ち続け、
エンドレスで、改善、改良を続けていかねばなりません。
そして、常にトップを目指した企業だけが生き残ることが出来ます。
マーケティング体質とは、常に顧客の視点に立ち、市場の動向を敏感に察知し、
最適なマーケティング施策を実行できる能力を指します。
マーケティング体質になるには、以下の３つのポイントを意識することが重要です。
①お客様視点に立つ（ビジネスの本質はお客様の問題解決）
マーケティングの出発地点は、常にお客様です。
お客様が何を必要とし、何を望んでいるのかを深く理解し、
商品やサービス、コミュニケーションをお客様目線で考えることが重要です。
お客様のニーズや課題を徹底的に調査したり、
お客様の行動や心理を分析したり、
お客様の視点に立ったペルソナを作成したりすると良いでしょう。
②市場動向に敏感になる
市場は常に変化しており、新しい商品やサービス、
競合企業などが次々と登場しています。
市場動向に敏感になり、常に最新情報を収集することが重要です。
業界誌やニュース記事を読むことや
競合企業を分析してみると良いでしょう。
展示会やセミナーに参加することも大切です。
③データ分析をする
現代のマーケティングでは、データ分析が非常に重要です。
当社も分析チームが存在し、
毎日販売会議を行い、常に分析し、数値化をしています。
それによってお客様のニーズや市場動向をより深く理解することができます。
マーケティング体質になるためには、
実際に手を動かして行動することが重要です。
計画を立てたら、すぐに戦闘モードで実行に移しましょう。
お客さまが抱えている問題を真剣に解決しようと思えば
どのようにすればよいと思いますか？
①お客さまに聞く
②お客さまの行動を観察する
③常にお客さまに接しているスタッフたちより聞く
というように主に３つの方法があります。
ところが、①のお客様に直接に聞いても、
お客さま自身が十分に分かっていないような難しい真の問題は、
お客さま自身が答えられないのです。
②の観察を通してとか、③の当社のスタッフたちの方が
正しい答えをつかんでいる場合が多いのです。
昔も現在も私は社内の各部門のスタッフたちと一緒に、
社内勉強会を開催し、お客さまの問題解決に熱心に取り組んでいます。
すると、今まで隠れていた問題点が次々と明らかになってきます。
そしてお客さまの問題解決を通して見えるのは、
結果として、当社の成長を阻害している問題点ばかりなのです。
ビジネスはすべて、お客さまの存在があってこそ成り立つのです。
だから、お客さまの問題解決が最優先なのです。
お客さまの問題解決を最優先する文化を、
社内に定着しないとビジネスは成功しません。
トップ自ら、お客さまの問題解決に向けて真剣に取り組むことも重要です。
お客さまの抱えている問題を見つけることは、
残念ながら社内にいては出来ません。
あくまでもお客さま自身が抱えている問題だから、
お客さまに接するしか得ることが出来ないのです。
各地のドリームスタジオのスタッフたちの一番の存在意義は、
お客さまの問題発見者であり、
お客さまと一緒に問題解決をするコンシュルジュ（総合世話係）。
ドリームスタジオが出来始めた３年前ころは、
お客さま方はドリームスタジオを営業所と勘違いし、
製麺機を売り込まれると思い、来社を遠慮される方が多かったです。
徐々に、当社のドリームスタジオとスタッフの役割が理解され始め、
安心して来社されてお客さま方が増えてきました。
ありがたいことに最近は、お客さまからの期待値が高まっています。
各地のスタッフたちと話していると、
次に当社は何をしなければいけないかが、見えてきます。
お客さま方は、当社に何を求めているかがよく分かるようになります。
しかし、お客さま方が当社に求めているモノは、
だんだんエスカレートして、難易度が高くなってきています。
先程もお話しましたが、だから余計に進化しないと、
お客さまの満足度を高めることが出来ないのです。
それには、トップである私が一番進化し続け、
お客さまの問題解決に最優先に集中することだと思っています。
時代の先回りをするには未来予測とイノベーションを起こすことです。
近年、AIの発展やグローバル化の加速により、
変化のスピードが速まっています。
そのため、時代の先回りをすることは、
企業や個人にとってますます重要です。
時代の先回りをすることによって、
どのようなメリットがあるのでしょうか。
①顧客のニーズを先取りすることで、競争優位を獲得できる
時代の先回りをすることで、
お客様がまだ気づいていないニーズを先取りすることができます。
これにより、ライバルよりも早く
革新的な商品やサービスを開発することができます。
②新しい市場を開拓できる
時代の先回りをすると、リスクを伴うこともありますが、
大きなリターンも得ることができます。
時代の先回りをすることで、既存の市場だけでなく、
新しい市場を開拓することができます。
これにより、売上を拡大することができます。
に新しいことに挑戦し、失敗を恐れずに行動することで、
未来を創造することができるのです。
今までは、当社のビジネスモデルは十分に通用して来ましたが、
これからはもっと進化したビジネスモデルに変化させていかねばならなりません。
幾ら、現在、上手く行っていたとしても、
このビジネスモデルがいつまでも通用するかと言えば、
絶対にそれはあり得ないのです。
変化は緩やかではあるが、大きく変化している事は間違いありません。
変化に対応して、大きく変わるしか、生き残る事は出来ないのです。
私は、既にこの業界で生きて来て、
多くの業界人の栄枯盛衰を見続けて来ました。
だから、余計に時代の変化と、それに対応する事に大切さを感じます。
ビジネスの本質は、お客様の問題解決です。
お客様がハッピーになること、お客様の本当のニーズはなにか、
お客様ファーストの精神でビジネスを考えてください。
